Estoy desarrollando un SaaS para gestionar conversaciones con clientes donde pueden participar tanto IA como agentes humanos.

La idea es que la IA pueda resolver parte de la conversación, pero cuando sea necesario una persona pueda tomarla, darle seguimiento y continuar sin perder el contexto.

Actualmente estoy trabajando en una vista general, donde intento concentrar cosas como:

• Conversaciones abiertas y pendientes.
• Clientes esperando respuesta.
• Conversaciones sin agente asignado.
• Seguimientos vencidos.
• Participación IA vs. agentes humanos.
• Tiempo de primera respuesta.
• Volumen de mensajes.
• Conversaciones atendidas solamente por IA, solamente por humanos o de forma mixta.

Pero antes de seguir agregando funcionalidades quiero evitar caer en el clásico problema de construir 200 cosas que nadie utiliza 😅.

Me interesaría especialmente la opinión de quienes hayan utilizado herramientas como Intercom, Zendesk, Gorgias, HubSpot, GoHighLevel, Crisp o similares.

¿Qué información o función considerarían indispensable en una plataforma así?

Por ejemplo:

1. ¿Qué debería mostrar el dashboard para saber rápidamente si la operación está funcionando bien?
2. ¿Qué esperan que suceda cuando una conversación pasa de IA → humano?
3. ¿Qué tareas debería poder hacer automáticamente la IA además de responder preguntas?
4. ¿Qué les molesta de los sistemas de atención que utilizan actualmente?
5. ¿Qué funcionalidad haría que realmente utilizaran una plataforma así todos los días?

No estoy buscando promocionar el producto ni poner enlaces; principalmente quiero validar qué necesita realmente alguien que administra atención, ventas o soporte antes de seguir desarrollando

I handle marketing/ops for a small events company in Lisbon (boat cruises, private and corporate events), roughly 500 enquiries a month. Upfront honesty: I come from a marketing background and have never properly set up or run a CRM before, so I'm a bit out of my depth here and any help is genuinely welcome, including the obvious stuff I might be missing.

When someone engages with us, my colleagues reply personally, real one-to-one emails, not automation.

Right now our pipeline lives inside Brevo, which is really a marketing platform with a CRM bolted on. Two things bug me about using it for the human side:

- I'm fairly sure that anything sent through Brevo's infrastructure carries a List-Unsubscribe header. A personal reply to a client that shows an "unsubscribe" button looks absurd and unprofessional.

- The conversation history is scattered. Replies happen in people's Gmail, and someone has to remember to drag the pipeline card along manually. The tool and the actual inbox are two separate worlds.

What I want on the human side is simple: replies that go out through our normal Gmail (so they're just normal emails, no marketing headers), the full thread automatically attached to the contact, and a lightweight pipeline the team actually keeps updated. Automation and campaigns I can keep elsewhere, this is purely about the "a human is talking to a client" part.

Questions for people running small teams:

- How do you keep client email threads tied to a CRM without replies going out looking like marketing? Is native Gmail two-way sync the thing to look for, or is there a better pattern?

- For a team this size, is a dedicated CRM even worth it over just living in a shared Gmail with labels and being disciplined about it?

- Anyone moved off an all-in-one marketing suite onto a proper CRM for exactly this reason, and was it worth the switch?

Since I'm new to the CRM side, I'd rather learn the right approach than jump to the wrong tool. Our pipeline is barely used today, so switching cost is low. All input appreciated, even the "you're overthinking this" kind.